Vivo Anti-Spam leva operadoras à Anatel e abre disputa sobre bloqueio de chamadas

O serviço Vivo Anti-Spam, disponibilizado pela Telefônica Brasil para toda a sua base móvel, tornou-se alvo de questionamentos de operadoras e prestadores de serviços de telecomunicações, levando a Anatel a intervir na tentativa de mediar o conflito.

A agência convocou uma reunião de conciliação entre TIM e Telefônica Brasil para o próximo dia 18 de junho, após a TIM protocolar reclamação administrativa alegando restrições indevidas ao recebimento de chamadas por usuários da operadora em decorrência da ativação do serviço Vivo Anti-Spam.

Além da TIM, também protocolaram manifestações na Anatel a Algar Telecom, a IDT Telecom e a Adyl Telecom, ampliando a dimensão do caso e indicando que os efeitos da ferramenta podem atingir diferentes agentes do mercado. Estes casos ainda pendem de aceitação pela agência.

Segundo os termos de uso divulgados pela Vivo, o serviço utiliza algoritmos para bloquear chamadas consideradas inconvenientes, de spam ou realizadas por sistemas automáticos de discagem. A funcionalidade é ativada automaticamente para clientes móveis da operadora e pode ser desabilitada pelo aplicativo Vivo ou por SMS.

Operadoras apontam falta de transparência

A reclamação mais detalhada apresentada até o momento é a da Adyl Telecom, protocolada em 11 de junho.

A empresa afirma que, desde 1º de junho, passou a registrar dificuldades no completamento de chamadas destinadas a assinantes da Vivo, recebendo códigos de rejeição mesmo em cenários de interconexão direta entre as redes.

Segundo a operadora, ao questionar a origem dos bloqueios foi informada de que a Vivo havia implementado uma política de combate a chamadas classificadas como spam baseada em critérios definidos internamente pela própria companhia.

A Adyl sustenta que números vinculados a instituições hospitalares e à própria operadora foram enquadrados nos mecanismos de bloqueio, embora utilizassem serviços legítimos e autenticação de chamadas por meio da tecnologia STIR/SHAKEN.

A empresa também argumenta que não há transparência suficiente sobre os critérios utilizados nem um procedimento estruturado para contestação e correção de classificações consideradas equivocadas. Segundo a representação, à qual o Tele.Síntese teve acesso, aproximadamente 700 chamadas por dia deixariam de ser completadas em razão da situação.

Fontes do setor relatam ainda casos envolvendo centrais de monitoramento de alarmes, empresas de logística e outros serviços que utilizam chamadas automáticas ou semiautomáticas para atividades operacionais, mas que não se enquadrariam em práticas de telemarketing abusivo.

O que diz a Vivo

Procurada, a Vivo afirma que a ferramenta está em operação desde novembro de 2024 e tem como objetivo proteger os clientes contra chamadas massivas e fraudulentas.

Segundo a operadora, o sistema identifica e bloqueia chamadas realizadas de forma automática e em larga escala, especialmente aquelas que utilizam números rotativos e alteram constantemente a identificação de origem.

A empresa afirma que a expansão do serviço para toda a base móvel ocorreu em razão da elevada adesão dos usuários e que a ferramenta passou a ser oferecida gratuitamente e de forma automática.

A Vivo também sustenta que vem atuando para combater práticas de spoofing recebidas por meio da interconexão com outras operadoras e que apoia a implementação do STIR/SHAKEN para autenticação de 100% das chamadas entre prestadoras ainda neste ano.

De acordo com a companhia, empresas que estejam em conformidade com as regras do Anti-Spam e com os mecanismos de autenticação de chamadas não têm seu tráfego bloqueado.

“Apenas serão bloqueadas as empresas que realizam chamadas massivas e sem identificação”, disse a operadora.

A Vivo acrescenta que empresas que entendam ter sido classificadas indevidamente podem solicitar revisão por meio do canal disponibilizado em seu portal.

Debate regulatório

O episódio apontar para o desafio de equilibrar a proteção dos consumidores contra chamadas abusivas com a garantia de que comunicações legítimas não sejam bloqueadas por mecanismos automatizados.

Nos últimos anos, a Anatel implementou diversas iniciativas voltadas ao combate ao telemarketing abusivo e às fraudes telefônicas. Entretanto, o caso do Vivo Anti-Spam introduz um novo elemento no debate regulatório: a utilização de critérios privados de classificação e bloqueio por parte das próprias operadoras.

Segundo fontes da agência, a questão por enquanto é tratada caso a caso, não tendo sido identificado um problema generalizado. “Uma coisa é se insurgir contra sistema anti-spam, outra coisa é conduta espúria de bloqueio de interconexão. Então, ainda estamos analisando”, comenta uma pessoa com conhecimento dos casos dentro da Anatel.