73% dos consumidores preferem mensagens e 64% compram pelo WhatsApp

O WhatsApp deixou de ser apenas um aplicativo de mensagens para assumir um papel cada vez mais central nas vendas digitais. Uma pesquisa divulgada pela própria plataforma mostra que 73,3% das pessoas preferem enviar mensagens para uma empresa em vez de utilizar outros canais de comunicação. O dado evidencia uma mudança no comportamento do consumidor, que passa a priorizar interações mais rápidas, diretas e concentradas em um único ambiente.

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O levantamento aponta que os canais tradicionais, como telefone e email, estão cada vez mais desalinhados com os hábitos de consumo atuais, gerando baixo engajamento e experiências fragmentadas. Entre os entrevistados, 69% afirmam que esperar na linha para falar com uma empresa é “uma perda de tempo e extremamente frustrante”, enquanto 71% dizem preferir mensagens em vez de ligações.

A percepção de praticidade também aparece de forma consistente. Segundo a pesquisa, 79,8% consideram as mensagens uma maneira rápida e fácil de se comunicar com empresas; 72,9% afirmam que conversar por mensagem é mais simples do que navegar em sites; 72,7% preferem mensagens ao email; e 71% consideram o contato via texto mais fácil do que telefonar. Outro dado chama atenção: 64% dos adultos online afirmam preferir realizar compras por mensagens em vez de ir a lojas físicas.

O movimento acompanha o avanço do chamado comércio conversacional, modelo em que toda a jornada de compra passa a acontecer dentro de aplicativos de mensagens.

“O comércio conversacional consiste na utilização de plataformas de mensagens para interagir com os clientes ao longo de toda a sua jornada de compra. Por meio da comunicação bidirecional em tempo real, as empresas podem conectar-se com os clientes, fornecer informações sobre produtos, responder a perguntas e viabilizar compras em uma única conversa”, afirma Alberto Filho, CEO da Poli Digital, que desenvolve uma plataforma para gestão, automação e rastreamento de conversas comerciais no aplicativo.

Esse cenário ajuda a explicar a expansão dos anúncios que direcionam usuários diretamente para o WhatsApp, formato que vem ganhando espaço no mercado publicitário brasileiro devido à eficiência na conversão.

Em cenários otimizados, campanhas digitais conseguem operar com custo por mil impressões (CPM) abaixo de R$ 10, especialmente quando há boa segmentação, criativos relevantes e integração com tecnologias como a API de Conversões da Meta. Na prática, isso permite ampliar o alcance mesmo com investimentos reduzidos e levar o consumidor diretamente para uma negociação dentro do aplicativo.

O avanço desse formato acompanha uma mudança estrutural no digital: a migração de parte crescente dos investimentos para estratégias sem etapas intermediárias, como landing pages e formulários. O clique deixa de levar o usuário para um site e passa a abrir imediatamente uma conversa.

“O que muda agora é a capacidade de estruturar o WhatsApp como operação. Não é só conversar com o cliente, é organizar esse volume, distribuir atendimento, medir resultado e tomar decisão com base em dados”, afirma Alberto Filho.

Segundo o executivo, o modelo reduz atritos na jornada de compra. “Trata-se de um modelo de aquisição sem fricção, onde o clique já vira conversa. É a redução do caminho entre o interesse e a ação”, diz.

A mudança também altera a dinâmica tradicional do funil de vendas. Em vez de anúncios que direcionam o usuário para páginas externas, formulários ou cadastros, a conversa passa a acontecer diretamente no chat. “Não existe formulário, não existe página intermediária, a pessoa clica e já está falando com a empresa. Isso reduz o abandono e acelera a tomada de decisão”, afirma o CEO.

Esse encurtamento da jornada, no entanto, aumenta a necessidade de organização operacional. À medida que o volume de mensagens cresce, empresas passam a enfrentar desafios relacionados ao atendimento, rastreamento e mensuração de resultados.

“É nesse ponto que entra a estrutura por trás da operação. Desenvolvemos uma plataforma para organizar esse fluxo. Não é só atender no WhatsApp, é conseguir entender de onde veio cada conversa, qual anúncio gerou aquele contato e qual deles realmente virou venda”, explica Alberto Filho.

A adoção desse modelo acompanha o comportamento do consumidor brasileiro. O WhatsApp está presente em 99% dos smartphones do país e integra a rotina diária da população. Segundo dados da Opinion Box, 97% dos usuários acessam o aplicativo todos os dias.

Além disso, mensagens enviadas pelo aplicativo podem atingir taxas de abertura próximas de 98%, percentual superior ao registrado em emails e outras mídias digitais. Na prática, isso significa que a comunicação não apenas chega ao consumidor, mas efetivamente é visualizada.

“O Brasil já definiu o WhatsApp como canal de comunicação. O que está em transformação é o uso desse canal como estrutura de vendas, onde a conversa passa a ser parte central da conversão”, afirma o executivo.

Como funciona

O modelo que sustenta esse movimento é conhecido como Click-to-WhatsApp, integrado ao ecossistema da Meta. O anúncio aparece em plataformas como Instagram e Facebook com um botão que direciona diretamente para o chat. Ao clicar, o usuário inicia a conversa sem sair do ambiente em que já está navegando.

A estratégia, porém, exige estrutura operacional. Plataformas especializadas, como a da Poli Digital, passaram a atuar na organização desse fluxo, permitindo rastrear a origem de cada conversa, identificar quais campanhas geram mais resultado, automatizar respostas e integrar canais em uma única interface.

“Sem rastreamento, o WhatsApp funciona como um canal reativo. Com dados, ele passa a operar como mídia de performance, onde é possível entender o custo real de cada venda”, afirma Alberto Filho.

Segundo o executivo, a mudança também altera a forma como as métricas passam a ser analisadas. Indicadores como custo por mil impressões, custo por clique, taxa de cliques e custo por venda deixam de ser observados isoladamente e passam a ser conectados ao resultado dentro da conversa.

“Não basta saber quanto custa o clique. O ponto é saber quanto custa transformar esse clique em venda dentro do WhatsApp”, diz.

Apesar do potencial de escala, o canal também apresenta limites. A pesquisa da Opinion Box mostra que 59% dos usuários não gostam de respostas automáticas, indicando que o excesso de padronização pode comprometer a experiência. Ao mesmo tempo, 51% afirmam não se incomodar em receber publicidade, desde que tenham autorizado previamente o contato.

A segurança também aparece como parte importante do comportamento do usuário. Entre os entrevistados, 49% fazem backup das mensagens, 47% utilizam autenticação em dois fatores, 43% limitam a visibilidade da foto de perfil aos contatos e 32% utilizam senha específica ou bloqueio por impressão digital para acessar o aplicativo.

Mesmo com novas funcionalidades sendo incorporadas ao aplicativo, o uso principal do WhatsApp continua concentrado na comunicação direta. Embora 65% afirmem conhecer os canais do WhatsApp, apenas 27% utilizam efetivamente o recurso.

Desse modo, o avanço do comércio conversacional reforça uma mudança mais ampla no ambiente digital: a transformação das conversas em parte central da estratégia de aquisição e conversão.

“A venda passa a acontecer no mesmo ambiente onde a conversa começa. Isso muda a dinâmica da aquisição de clientes. No limite, o que está sendo colocado à prova não é apenas uma nova forma de anunciar, mas uma reorganização do próprio funil de vendas”, conclui o CEO da Poli Digital.

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