Sabino: B2B é o futuro das operadoras de Telecom

Por* Laerte Sabino – O setor de telecomunicações tem travado uma batalha exaustiva no mercado de varejo há anos. As Telcos disputam os clientes competindo por presença e mais gigabytes para manter os preços médios. O aumento da concorrência ampliou o acesso, principalmente em serviços fixos, e o mercado enfrenta hoje uma comoditização dos serviços de internet e telefonia celular. Com isto, torna-se cada vez mais difícil crescer em B2C. A resposta então torna-se óbvia. Para continuar crescendo, as empresas de telecom precisam ganhar a nova corrida, no mercado B2B.

Esta entrada requer uma transformação profunda nos modelos de negócio, onde as Telcos precisam deixar de ser provedores de conectividade para se tornarem parceiros estratégicos na digitalização da economia. Estudos recentes da McKinsey confirmam: 80% dos decisores de negócio acreditam as Telcos podem ser provedores naturais de serviços além da conectividade, tais como nuvem, segurança e conectividade de última geração. A demanda não é mais uma projeção; é uma realidade batendo à porta. A questão é: o setor está pronto para atender esse mercado?

Do Call Center à proatividade

O primeiro passo é entender que o objetivo do cliente corporativo é diferente. No B2C, o foco principal é a eficiência interna: reduzir custos operacionais, padronizando processos e automatizando atividades, para, por exemplo, realizar a retenção de chamadas na URA e evitar que o usuário ligue por uma segunda via de fatura. O que em geral atende às expectativas do cliente B2C.

No B2B, a métrica é o sucesso do cliente. A conversa muda de “disponibilidade de rede” para “SLA do contrato”. O cliente corporativo não quer precisar contatar a operadora quando algo falha; muitas vezes, ele monitora estes serviços, mas ainda assim espera que a empresa saiba antes dele, demonstrando proatividade e uma estrutura robusta capaz de garantir a continuidade do negócio. A comunicação entre Telco e o cliente B2B precisa ser mais frequente e com base em informações mais precisas. Soma-se a isto a expansão da oferta incluindo serviços de maior valor agregado, visando fidelizar os clientes e aumentar a receita média. Este cenário demanda a transformação da operação.

Durante muito tempo, a solução para grandes contratos foi criar estruturas personalizadas, quase um time para cada cliente. Esse modelo, além de ineficiente, é insustentável. Ele não escala para as pequenas e médias empresas (PMEs) e se torna um gargalo de custo. A verdadeira oportunidade está em construir uma única estrutura inteligente, automatizada e escalável, que consiga enxergar cada contrato e cada SLA individualmente, mas com a eficiência da operação massiva aprendida no B2C.

As novas fronteiras de crescimento

Quando olhamos para onde o crescimento realmente está, três grandes frentes se destacam, cada uma exigindo uma abordagem específica:

1. Redes privativas e grandes corporações: Aqui, a oportunidade está em serviços de alto valor agregado. Um porto que vai ser automatizado precisa de conectividade confiável, com latência baixa e alta disponibilidade. Ou no agronegócio, conectando sensores e máquinas em áreas remotas. São projetos complexos, mas com um potencial enorme de modernização destes setores, oferecendo retornos que viabilizam os investimentos e especialização.

2. O mercado PMEs (Pequenas e Médias Empresas): São organizações com equipes de TI limitadas, mas que também apostam na tecnologia para competir. Sem equipes especializadas, sua demanda vai além do link de internet; elas precisam resolver também o problema do roteador, da, switch, do PABX, e claro, da conectividade com seus sistemas em nuvem e da segurança integrada. Em especial, dada sua característica mais dispersa, este segmento requer ainda mais automação, portais de autoatendimento e ofertas padronizadas, fáceis de contratar e a custos competitivos. É um jogo de volume em que a eficiência operacional dos serviços de valor agregado define o sucesso.

3. A revolução do IoT (Internet das Coisas): O IoT está se tornando uma realidade concreta, mas exige repensar completamente os modelos de operação e precificação das Telcos. Um medidor de energia inteligente, por exemplo, consome poucos dados por mês. Uma chave automática de comutação também requer pouca banda. Mas quando acionada, não pode haver indisponibilidade e a latência precisa ser muito baixa. São serviços críticos, que incluem potencialmente milhões de conexões. Mas só se tornam viáveis se o custo por conexão cair significativamente. A receita vem da escala e da confiabilidade da solução.

O futuro das Telcos exige mais do que antenas

É claro que a expansão da rede, especialmente com o 5G, exige um CAPEX significativo. No entanto, na minha visão, o maior investimento não está no hardware, mas na reorganização do negócio e da mentalidade.

Primeiro, automação e inteligência. Para ser competitivo e lucrativo, é necessário um nível muito maior de automação. As operações precisam ir além da proatividade, atuando de forma preditiva. As informações devem estar disponíveis via APIs e portais, permitindo que os clientes gerenciem seus próprios serviços.

Segundo, capacitação das equipes. Os times de vendas e pré-vendas devem deixar de vender apenas “megabits” e focar em soluções de negócio, preferencialmente com especialização nos principais segmentos alvo. É essencial entender os diferentes desafios de uma empresa de logística, as necessidades de um hospital ou as dores de um varejista. A conversa precisa girar em torno de como a tecnologia resolve problemas de negócio, e não apenas sobre especificações técnicas.

Terceiro, e talvez o mais importante, é adotar um modelo de negócio escalável. É necessário parar de pensar em “projetos especiais” e começar a pensar em “produtos”. A estrutura deve atender a um modelo de negócio, e não a um cliente específico. Essa mentalidade permite ganhar eficiência, reutilizar soluções e focar no que realmente importa para o cliente: um serviço confiável, proativo e alinhado aos seus objetivos.

O mercado B2B não é apenas mais uma opção; é atualmente a principal estratégia de crescimento para o setor de telecomunicações. A demanda está clara, o potencial de receita é imenso e a janela de oportunidade está aberta.

Laerte Sabino é CEO da Icaro Tech