Teles avançam uso de IA em redes, atendimento e hiperpersonalização

(crédito: Freepik)

A adoção da Inteligência Artificial (IA) pelo setor de telecomunicações, sobretudo por grandes operadoras, começa a tomar uma forma mais organizada e com objetivos mais claros após um período de tentativa e erro na esteira do boom da tecnologia, há pouco mais de três anos quando do lançamento do ChatGPT.

Na atualidade, de acordo com diretores da consultoria Oliver Wyman em entrevista ao TELETIME, as teles têm direcionado a IA para desenvolver três componentes dos seus negócios: o aperfeiçoamento da infraestrutura de rede, o atendimento ao consumidor e a hiperpersonalização das ofertas.

Nesse sentido, Vinicius Miloco, diretor das práticas de Comunicação, Mídia e Tecnologia da Oliver Wyman, afirma que, passada a fase em que as empresas "tentavam fazer de tudo para entrar no jogo da IA", as teles agora contam com diretorias e equipes dedicadas ao uso da tecnologia. Ou seja, estão mais organizadas para implantar a tecnologia de forma mais eficiente.

Evolução

Segundo a Oliver Wyman, a fase de implantação desorganizada da IA, como forma de responder ao mercado, já passou. Os últimos três anos foram marcados por custos da adoção da tecnologia, mas ainda não acompanhados de resultados concretos.

Contudo, de acordo com a consultoria, o cenário atual é mais favorável para a tecnologia, tendo em visto a ampliação da rede de infraestrutura digital, com a expansão dos data centers, e o aperfeiçoamento dos grandes modelos de linguagem (LLMs, na sigla em inglês).

O diretor da área de Digital da Oliver Wyman, Matheus Fim, salienta que, como consequência desse movimento, o mercado está mais maduro no que diz respeito a soluções preparadas para diversos casos de uso. "Os modelos de IA avançaram muito nos últimos anos, não são mais os mesmos de quando começamos a falar sobre isso tudo".

"Hoje, as empresas trabalham com uma abordagem estruturada para IA generativa. Avaliam o que querem maximizar, quais são os indicadores, identificam os casos de uso e o retorno sobre o investimento", diz Fim.

IA na prática

Uma das frentes em que a IA tem se destacado nas telecomunicações é a de monitoramento de redes, como forma de detectar inconsistências ou falhas de forma preditiva e, em seguida, disparar alertas para uma equipe de campo realizar reparos, se necessários.

Na prática, segundo Miloco, a diferença com a IA é o aumento da capacidade de monitoramento automático da rede, a fim de evitar que o cliente seja atingido por eventuais falhas de conexão.

Além disso, o diretor da Oliver Wyman aponta que o atendimento ao cliente está em processo de mudança por parte das teles. No momento, as operadoras estão testando modelos de call center no qual bots de alto desempenho interagem com clientes simulando a voz humana, incluindo sotaques de diversas regiões do Brasil.

"Existe um desenvolvimento bem avançado dentro das grandes teles de trocar parte do call center por um atendimento de voz totalmente orientado por IA", ressalta Miloco. "Não estão operando de forma massiva, mas é algo que podemos esperar para breve".

Ofertas personalizadas

No campo da ampliação das receitas, a estratégia que se destaca é a hiperpersonalização das ofertas. A ideia, de acordo com Miloco, é que a IA possa ajudar as teles a apresentar produtos e serviços mais aderentes a cada cliente.

De forma prática, ao abrir o aplicativo da operadora, cada consumidor veria um menu personalizado de ofertas, com base em dados agregados pela tecnologia.

"A próxima coisa que a operadora vai oferecer ao cliente A é totalmente diferente da que vai mostrar ao cliente B, mesmo que morem no mesmo bairro e tenham os mesmos planos de celular ou rede fixa", resumiu o especialista da consultoria.