FinFacts 2026 expõe distância entre a evolução da IA e a experiência real dos bancos digitais

A transformação digital do sistema financeiro brasileiro ganhou velocidade nos últimos cinco anos. O avanço do Open Finance, a explosão do Pix, a ascensão das fintechs e a consolidação da multibancarização mudaram definitivamente a relação dos brasileiros com os bancos. Mas, apesar da corrida do setor em torno da inteligência artificial, a experiência oferecida aos clientes ainda está longe do nível de fluidez que os consumidores já encontram em outros serviços digitais.

Essa é a principal conclusão do FinFacts 2026, estudo lançado pelo Google Cloud em parceria com a R/GA, que analisou a experiência digital de 20 instituições financeiras brasileiras em jornadas como abertura de conta, contratação de produtos, atendimento, acessibilidade, segurança e uso do Open Finance.

A quinta edição do levantamento mostra um setor que evolui em infraestrutura e digitalização, mas que ainda enfrenta dificuldades para transformar dados, IA e automação em experiências realmente personalizadas, conversacionais e intuitivas.

"O consumidor hoje já compara a experiência do banco com a experiência de pedir comida, fazer compras online ou conversar com um assistente de IA. A régua mudou", destacou Alessandro Luz, Senior Field Marketing Manager do Google Cloud, durante a apresentação do estudo.

Segundo ele, a transformação do setor nos últimos anos foi profunda. Mais de 38 milhões de brasileiros abriram sua primeira conta bancária entre 2020 e 2021, elevando a bancarização para 96% da população adulta. Ao mesmo tempo, o Open Finance ultrapassou 110 milhões de consentimentos de compartilhamento de dados, enquanto os brasileiros passaram a manter, em média, seis contas bancárias.

"O banco deixou de disputar apenas produtos financeiros. Hoje ele disputa experiência, conveniência e relevância na rotina do cliente", afirmou.

IA ainda não transformou toda a experiência bancária

Embora a inteligência artificial esteja presente em praticamente todas as estratégias do setor financeiro, o estudo aponta que seu impacto na experiência prática do usuário ainda é limitado.

Um dos principais exemplos aparece já na abertura de conta. Apenas quatro das 20 instituições analisadas permitem concluir toda a jornada de forma conversacional, por meio de chat e interação mais natural. Para o Google Cloud, isso mostra que os bancos ainda insistem em experiências baseadas em formulários longos e pouco fluidos, mesmo em um momento em que os consumidores já se acostumaram a interações conversacionais com IA generativa.

"O cliente não quer se adaptar ao banco. Ele espera que o banco se adapte à forma como ele já interage digitalmente", destacou Alessandro.

A pesquisa também mostra que metade das instituições ainda não realiza abertura de conta em tempo real. Enquanto algumas liberam a conta em poucos minutos, uma delas levou mais de 72 horas para concluir o processo.

Para Alessandro, a velocidade deixou de ser diferencial e passou a ser expectativa básica. "Há alguns anos, abrir uma conta em 72 horas era considerado bom. Depois virou 48 horas, depois 24 horas. Hoje o benchmark é tempo real", explicou.

Apesar disso, o levantamento identifica avanços importantes na simplificação das jornadas. Nove das 20 instituições analisadas já não exigem upload de documentos durante a abertura de conta – mais que o dobro da edição anterior do estudo.

A lógica, segundo o executivo, é reduzir atritos em etapas tradicionalmente problemáticas, como fotos borradas, falhas de upload e incompatibilidade de arquivos. "O salto tecnológico acontece quando a tecnologia consegue eliminar etapas, e não criar novas barreiras", afirmou.

Acessibilidade ainda é um dos maiores gargalos

Um dos pontos mais críticos identificados pelo FinFacts 2026 está relacionado à acessibilidade digital. Apenas três instituições ofereceram instruções por voz durante o processo de reconhecimento facial. O estudo lembra que o Brasil possui 7,9 milhões de pessoas com algum grau de deficiência visual, segundo dados do IBGE.

O problema vai além do onboarding. Segundo o estudo, 13 dos 20 aplicativos avaliados não oferecem mais de um recurso nativo de acessibilidade, como contraste, aumento de fonte, Libras ou text-to-speech.

Para a companhia, isso evidencia que a inclusão digital ainda não acompanha a velocidade da transformação tecnológica do setor. "Não ter suporte por áudio ou recursos adequados não é apenas uma falha de experiência. É uma barreira que deixa pessoas de fora", disse Alessandro.

Chatbots evoluíram, mas continuam pouco inteligentes

Pela primeira vez desde o início do levantamento, todas as instituições avaliadas oferecem atendimento via chatbot. Ainda assim, os resultados mostram que a maior parte dessas experiências continua limitada.

Sete dos 20 chatbots analisados ainda não utilizam linguagem natural e dependem de menus rígidos e respostas pré-programadas. Além disso, metade deles não foi capaz de compreender sentimentos demonstrados pelo usuário durante a conversa.

No teste realizado pelo estudo, os pesquisadores enviaram mensagens como "estou muito desapontado" para avaliar a capacidade de interpretação emocional dos assistentes.

Em 11 instituições, os bots simplesmente ignoraram a emoção presente na conversa. Apenas duas foram além de respostas genéricas e direcionaram o usuário para um atendimento mais resolutivo. "O digital não precisa ser emocionalmente distante. A IA pode transformar o atendimento em algo mais humano e contextual", destacou Alessandro.

Outro dado chama atenção: apenas cinco chatbots conseguiram atuar efetivamente como consultores financeiros, respondendo perguntas contextualizadas sobre investimentos, organização financeira e objetivos do cliente. 

O levantamento mostra que os bancos ainda utilizam IA mais como ferramenta operacional do que como camada real de inteligência e personalização.

Para Alessandro, porém, os assistentes financeiros estão apenas no início de sua evolução. Segundo ele, a próxima geração de chatbots deverá ser capaz não apenas de responder perguntas, mas também de executar tarefas dentro da própria conversa. "Hoje os bots ainda estão muito focados em resolver problemas. Existe um espaço enorme para que eles passem a executar tarefas e atuem como agentes dentro da jornada financeira do cliente", afirmou.

Na visão do executivo, essa transformação pode ampliar o papel das instituições na educação financeira dos consumidores, tornando o atendimento um canal de orientação e aconselhamento, e não apenas de suporte.

Busca inteligente ainda é exceção

A evolução dos hábitos digitais também expôs novas fragilidades dos aplicativos bancários. Segundo o estudo, 12 das 18 instituições analisadas não entregaram resultados adequados quando o usuário digitou termos com erros ortográficos na busca do aplicativo.

Apenas quatro instituições conseguiram responder corretamente a buscas semânticas – aquelas feitas em linguagem natural e contextual.

"A busca deixou de ser baseada em palavras-chave. Hoje ela é contextual, conversacional e baseada em intenção", explicou Alessandro.

Open Finance avança, mas os benefícios ainda não são percebidos pelos clientes

O FinFacts 2026 também mostra que o Open Finance já se consolidou como infraestrutura central do sistema financeiro brasileiro, mas os consumidores ainda não conseguem enxergar na prática o valor prometido.

O ecossistema já movimenta mais de 4 bilhões de chamadas de APIs por semana no Brasil e supera R$1,5 bilhão mensais em transações Pix via Open Finance. Mesmo assim, seis das 20 instituições avaliadas ainda não exibem saldos de outros bancos em seus aplicativos. Em quatro delas, os pesquisadores sequer conseguiram concluir o processo de consentimento para compartilhamento de dados.

Além disso, nenhuma instituição ofereceu produtos financeiros ou benefícios personalizados logo após o usuário autorizar o compartilhamento de dados.

Para Alessandro, esse é justamente o momento em que os bancos deveriam usar IA e dados para gerar relevância imediata. "O cliente abriu seus dados porque espera uma experiência mais personalizada. Quando isso não acontece, ele naturalmente se pergunta: o que eu ganhei com isso?", afirmou.

O executivo acredita que o principal desafio do Open Finance deixou de ser a adesão dos consumidores e passou a ser a geração de valor perceptível. "O Pix teve uma proposta de valor muito tangível. As pessoas perceberam imediatamente a facilidade e a redução de custos. No Open Finance, o cliente faz o opt-in, mas muitas vezes não percebe nenhum benefício concreto logo depois", explicou.

Segundo ele, os mais de 110 milhões de consentimentos registrados no sistema mostram que os brasileiros estão dispostos a compartilhar seus dados financeiros. O problema é que existe um intervalo ainda muito longo entre o momento em que essas informações são autorizadas e o momento em que as instituições conseguem transformá-las em recomendações, ofertas ou serviços relevantes.

Na avaliação de Alessandro, a combinação entre Open Finance e inteligência artificial cria uma oportunidade inédita para que os bancos assumam um papel mais ativo na gestão financeira dos consumidores, oferecendo experiências mais contextualizadas e personalizadas.

Segurança exige equilíbrio entre proteção e fluidez

O levantamento também aponta que o setor ainda enfrenta problemas estruturais de usabilidade e estabilidade.

Treze dos 20 aplicativos avaliados apresentaram falhas e instabilidades que comprometeram a experiência dos usuários durante os testes. A análise apontou que metade das instituições ainda não oferece um processo eficiente e seguro para migração de conta em novos dispositivos.

O estudo também identificou lacunas importantes em segurança contextual. Mais da metade das instituições já utiliza recursos como geolocalização ou redes Wi-Fi confiáveis como camada adicional de proteção para transações financeiras.

Por outro lado, houve avanços relevantes na proteção dos cartões de crédito. Doze das 14 instituições avaliadas já oferecem mais de duas configurações adicionais de segurança para cartões, como limites customizados e controle de aproximação.

Ainda assim, seis instituições continuam sem disponibilizar cartões virtuais temporários – recurso visto pelo Google Cloud como essencial diante do aumento de fraudes digitais.

Para Alessandro, o grande desafio dos bancos atualmente é encontrar o equilíbrio entre proteção e conveniência. "A experiência precisa ser segura. Mas, às vezes, são tantos controles para garantir essa segurança que ela acaba ficando menos fluida", afirmou.

Segundo ele, a tendência é que cada vez mais mecanismos de proteção operem nos bastidores, analisando contexto e comportamento do usuário sem exigir novas autenticações a todo momento. "O exercício das instituições é entender o que pode ser monitorado no back-end e o que realmente precisa ser confirmado pelo usuário."

Na prática, isso significa utilizar inteligência contextual para identificar comportamentos suspeitos, avaliar padrões de uso e determinar quando uma validação adicional é realmente necessária, reduzindo a fricção sem comprometer a confiança,  ativo fundamental para qualquer instituição financeira.

O banco do futuro disputa relevância, não apenas clientes

Outro movimento observado pelo Google Cloud é a ampliação do papel dos aplicativos bancários na rotina dos consumidores.

Embora o FinFacts não mensure diretamente resultados de negócios dessas iniciativas, Alessandro destaca que cada vez mais instituições buscam expandir sua presença para além dos serviços financeiros tradicionais, incorporando experiências de compra, entretenimento, benefícios e marketplaces dentro dos próprios aplicativos.

"O conceito é simples: quanto mais momentos da vida do usuário o banco consegue ocupar, mais relevante ele se torna", explicou. 

Segundo ele, o crescimento de experiências inspiradas nos chamados super apps mostra que os bancos passaram a disputar algo maior do que a simples abertura de contas ou contratação de produtos. "O banco deixou de disputar apenas clientes. Ele disputa atenção, relevância e espaço na rotina das pessoas."

O banco do futuro será invisível, contextual e conversacional

Apesar das lacunas apontadas pelo FinFacts 2026, Alessandro avalia que o setor está próximo de uma nova fase de transformação impulsionada pela inteligência artificial.

Segundo ele, boa parte dos investimentos atuais ainda acontece nos bastidores das instituições financeiras e, por isso, não aparece diretamente na experiência do consumidor medida pelo estudo. "O que estamos avaliando hoje é uma fotografia de soluções que entraram em produção há 12 ou 15 meses. A tecnologia disponível agora já é muito diferente", afirmou.

Na avaliação do executivo, os próximos ciclos do FinFacts deverão capturar a chegada de experiências mais conversacionais, proativas e personalizadas aos aplicativos bancários. "Existe uma expectativa muito grande de que a inteligência artificial comece a aparecer de forma mais visível para o cliente final, melhorando interfaces, atendimento e a capacidade das instituições de entender contexto e intenção."

Para Alessandro, os bancos que conseguirem unir IA, Open Finance, personalização e experiências contextualizadas terão mais chances de conquistar aquilo que se tornou o principal ativo do setor financeiro digital: relevância cotidiana.

"O consumidor já não quer apenas rapidez. Ele espera fluidez, personalização e experiências que entendam seu contexto sem exigir esforço", concluiu.