Zenvia lança guia sobre mudanças no WhatsApp

A Zenvia lançou um e-book gratuito para orientar empresas sobre as mudanças de identificação de usuários que o WhatsApp começará a implementar no Brasil a partir de agosto de 2026. O material detalha a adoção dos usernames (nomes de usuário no formato @nome) e do BSUID (Business-Scoped User ID), novo identificador criado pela Meta para representar usuários em ambientes corporativos sem expor seus números de telefone.

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A iniciativa busca preparar equipes de atendimento, vendas, marketing e tecnologia para uma mudança considerada estratégica na forma como empresas identificam, reconhecem e se relacionam com clientes dentro da plataforma.

Segundo a Zenvia, as alterações vão além de uma atualização técnica da API do WhatsApp e refletem uma nova abordagem da Meta voltada à privacidade, identidade digital e gestão de relacionamentos entre consumidores e empresas.

“Essas mudanças representam uma transformação na forma como a plataforma organiza identidade, privacidade e relacionamento corporativo. As empresas que se prepararem poderão preservar eficiência operacional e competitividade, enquanto aquelas que demorarem a se adaptar enfrentarão mais atritos na experiência do cliente”, afirma Gilsinei Hansen, vice-presidente de Negócios da Zenvia.

O que muda no WhatsApp

Até agora, o número de telefone funcionava como principal identificador dos usuários dentro do WhatsApp. Com a introdução dos usernames, os consumidores poderão interagir com empresas sem necessariamente compartilhar seus números telefônicos.

Para viabilizar esse novo modelo e preservar a privacidade dos usuários, a Meta criou o BSUID, um identificador técnico exclusivo para cada relacionamento entre usuário e empresa. Na prática, um mesmo usuário poderá possuir diferentes BSUIDs em organizações distintas, impedindo rastreamento amplo entre diferentes negócios.

A mudança exige que as empresas revisem processos, integrações e sistemas que dependem exclusivamente do número de telefone para reconhecer clientes, recuperar históricos de atendimento ou executar automações.

Impacto em CRM, atendimento e vendas

De acordo com a Zenvia, setores como varejo e comércio eletrônico estão entre os mais impactados, já que grande parte das operações utiliza o número de telefone como chave principal para identificar consumidores e personalizar interações.

Nesse cenário, empresas que não adaptarem seus sistemas podem enfrentar dificuldades para manter o contexto das conversas, recuperar históricos de relacionamento e alimentar mecanismos de automação e inteligência artificial.

O e-book apresenta orientações sobre como capturar, armazenar e vincular o BSUID aos registros existentes nos sistemas corporativos, especialmente plataformas de CRM, preservando a continuidade da jornada do cliente e o funcionamento de processos automatizados.

Segundo Hansen, a integração do novo identificador aos sistemas de gestão será fundamental para manter estratégias de personalização e atendimento escalável baseadas em inteligência artificial.

Transição será gradual

A implementação das mudanças ocorre de forma escalonada ao longo de 2026. Nos primeiros meses do ano, provedores oficiais de soluções para WhatsApp Business adequaram suas APIs para suportar os novos identificadores.

Em maio, a API oficial passou a operar simultaneamente com números de telefone, usernames e BSUIDs. Já os testes dos usernames começaram em junho em mercados selecionados da América Latina, como Colômbia, Peru e República Dominicana.

A previsão é que a funcionalidade chegue ao Brasil a partir de agosto e seja expandida gradualmente para outros mercados.

Para facilitar a adaptação das empresas que utilizam a API oficial do WhatsApp, a Meta também disponibilizou o Contact Book, recurso que permite associar automaticamente números de telefone aos respectivos BSUIDs durante o período de transição.

Revisão de processos

Além dos aspectos tecnológicos, a Zenvia destaca que as mudanças exigem uma revisão das estratégias de gestão de dados dos clientes. A recomendação é que as organizações mapeiem todos os pontos em que o número de telefone ainda é utilizado como identificador único dentro de suas operações.

Segundo a empresa, a adoção de identificadores baseados em privacidade tende a se tornar um padrão cada vez mais relevante nas plataformas digitais, exigindo que empresas invistam em governança de dados, integração de sistemas e experiências mais contextualizadas para os consumidores.

O e-book está disponível gratuitamente e foi desenvolvido para apoiar gestores, profissionais de tecnologia e equipes de atendimento na preparação para as mudanças previstas no ecossistema do WhatsApp Business.

O e-book gratuito pode ser acessado AQUI.

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