20 mil consumidores verificam mensalmente a autenticidade de sites antes de comprar

Quase metade (48%) dos consumidores brasileiros já desistiu de uma compra online por falta de confiança no site ou aplicativo, seja por receio de acessar plataformas falsas (41%), por vazamento de informações pessoais (37%) ou pelo possível uso indevido dos seus dados (41%), aponta o Relatório de Identidade Digital e Fraude 2024, da Serasa Experian.

Apesar do avanço das compras online, a percepção de que as empresas adotam medidas eficazes de proteção caiu de 51% para 43%, ainda que o volume de compras digitais tenha crescido 1,6 ponto percentual em 2024 em comparação com o ano anterior.

Para Wagner Elias, CEO da Conviso, desenvolvedora de solução para segurança de aplicações (AppSec), "hoje, a experiência de compra precisa transmitir segurança desde o primeiro clique até a confirmação do pedido. Qualquer ruído nesse percurso abre espaço para a desistência, e, no digital, essa decisão é tomada em segundos".

A ausência de certificados digitais visíveis, selos técnicos de proteção ou mesmo pequenas inconsistências no checkout é suficiente para provocar o abandono do carrinho.

O problema não se limita a pequenas lojas virtuais. Grandes varejistas também perdem receita e reputação quando não transmitem segurança ao consumidor. Levantamento exclusivo da Site Blindado, da Conviso, desenvolvedora de solução para segurança de aplicações (AppSec), aponta que, na Black Friday do ano passado, por exemplo, 7.923 pessoas verificaram se o site em que estavam comprando algo era realmente um site protegido e seguro.

"Recebemos, em média, 20 mil verificações mensais da autenticidade dos selos de segurança em sites de nossos clientes. Sabemos que esse número poderia ser maior, mas já representa um avanço importante", afirma Wagner, ressaltando que a percepção de risco tem impacto direto sobre as taxas de conversão.

Essa blindagem de sites se refere à identificação e correção de falhas de segurança em lojas virtuais para proteger contra ataques cibernéticos, certificação digital SSL e SSL EV — que garante a criptografia de dados transmitidos entre o usuário e o servidor — e PenTest, que são testes de invasão simulando ataques cibernéticos para identificar vulnerabilidades e propor melhorias na segurança dos sistemas.

A Conviso destaca que existem medidas de segurança visíveis e invisíveis, e ambas são fundamentais. As invisíveis incluem criptografia avançada, monitoramento constante de vulnerabilidades e autenticação reforçada. Já as visíveis são igualmente importantes para o consumidor: certificados SSL atualizados, selos de segurança reconhecidos e políticas claras de privacidade exibidas de forma acessível.

"Não é apenas uma questão técnica, estamos falando de comunicação. Mostrar que a loja leva a segurança a sério é uma forma de dizer ao cliente que ele está protegido. Isso reduz a fricção e aumenta a confiança no fechamento da compra", afirma.

A biometria física, por exemplo, que inclui reconhecimento facial, impressão digital e reconhecimento de voz, é vista como segura por 71,8% dos entrevistados, e seu uso cresceu de 59% para 67% no último ano.

Wagner destaca que "ignorar a confiança digital pode custar muito mais do que a perda de uma venda. Cada carrinho abandonado por insegurança representa uma oportunidade de relacionamento desperdiçada. Assim, essa primeira impressão negativa pode afastar o consumidor de forma definitiva".

Para ajudar empresas a fortalecer sua presença digital e reduzir abandonos de compra por insegurança, a CONVISO recomenda cinco passos:

1. Monitoramento contínuo para identificação e correção rápida de vulnerabilidades.
2. Testes periódicos de segurança com ferramentas especializadas.
3. Exibição estratégica de selos e certificados reconhecidos, especialmente no checkout.
4. Comunicação transparente sobre políticas de privacidade e uso de dados.
5. Treinamento interno para que equipes entendam e apliquem protocolos de segurança.

"No mundo físico, a confiança é construída no atendimento, na vitrine e no relacionamento com o cliente. No digital, ela começa na velocidade do carregamento da página e termina na clareza e segurança do checkout. E, assim como no mundo físico, uma experiência ruim pode fechar a porta para sempre", conclui.