Google transforma buscas em conversas e amplia aposta no RCS para aquisição de clientes

O Google está avançando em sua estratégia para consolidar o RCS (Rich Communication Services) como a próxima geração da comunicação empresarial móvel. A companhia ampliou a oferta dos chamados pontos de entrada para RCS, recursos que permitem que consumidores iniciem conversas com empresas diretamente a partir das buscas realizadas no buscador.

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A iniciativa fortalece o modelo Person to Application (P2A), no qual o contato é iniciado pelo próprio usuário a partir de uma intenção de busca, transformando o mecanismo de pesquisa em um canal de relacionamento, atendimento e geração de negócios.

Com o novo modelo, a empresa diz que o consumidor pode pesquisar um produto, serviço ou marca no Google e iniciar imediatamente uma conversa em um ambiente nativo de mensagens, sem necessidade de preencher formulários, acessar sites ou baixar aplicativos. A proposta é reduzir etapas da jornada digital e aproximar descoberta, atendimento e conversão.

Segundo Carlos Feist, diretor de Growth Platforms da Pontaltech, parceira oficial do Google para RCS no Brasil, a novidade cria uma nova camada de aquisição digital baseada em conversação.

“O Google estruturou três formatos principais de entrada para conversas via RCS. O Feature Snippet, voltado para buscas relacionadas a suporte e atendimento; os Mega Site Links, que ampliam a presença conversacional da marca em pesquisas associadas ao seu nome; e o Web Results, considerado o mais disruptivo por permitir que usuários iniciem conversas a partir de buscas genéricas por produtos, categorias ou serviços”, afirma.

Para o executivo, a tecnologia representa uma evolução significativa na forma como as empresas capturam demanda. “Pela primeira vez, as marcas conseguem transformar intenção de busca em conversa instantânea dentro do próprio ecossistema Google. Isso reduz a fricção da jornada, melhora a qualidade dos leads e acelera o processo de conversão”, diz.

Crescimento do modelo conversacional

O lançamento do Google ocorre em um momento de forte expansão global do RCS. O avanço da base instalada de smartphones, a popularização das redes 5G e a demanda crescente por experiências digitais mais interativas vêm acelerando a adoção do protocolo em diferentes mercados.

Diferentemente do SMS tradicional, o RCS permite recursos multimídia avançados, como compartilhamento de imagens e vídeos em alta resolução, carrosséis de produtos, botões de ação, chatbots, confirmação de leitura, identidade verificada das marcas e experiências de comércio conversacional.

Empresas dos setores de varejo, serviços financeiros, telecomunicações, turismo e saúde estão entre as que mais investem no canal para campanhas de marketing, notificações transacionais e atendimento automatizado.

O mercado global de serviços de comunicação avançados foi avaliado em US$ 2,64 bilhões em 2024. A expectativa é que o mercado cresça de US$ 3,43 bilhões em 2025 para US$ 19,45 bilhões em 2034, a uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) de 21,3%, de acordo com o relatório mais recente publicado pela Global Market Insights Inc.

O modelo Application to Person (A2P), utilizado para comunicação entre empresas e consumidores, respondeu por cerca de 61% do mercado global de RCS em 2024. Já o segmento Person to Application (P2A), impulsionado por assistentes virtuais e jornadas conversacionais, apresenta a maior taxa de crescimento projetada para os próximos anos.

Busca se torna canal de relacionamento

A nova funcionalidade do Google amplia esse movimento ao conectar diretamente a intenção de pesquisa à interação com a marca.

Dados do estudo IA e Busca Local para o Consumidor 2025, divulgado pela Pontaltech, mostram que 78% dos consumidores ainda utilizam mecanismos de busca tradicionais para encontrar empresas locais. Com a integração do RCS às páginas de resultados, o buscador passa a desempenhar também o papel de canal de relacionamento e geração de demanda.

“O usuário pesquisa um produto ou serviço e inicia uma conversa instantaneamente no aplicativo de mensagens do celular. O contexto da busca já chega pronto para a empresa, aumentando o engajamento, acelerando o atendimento e melhorando as taxas de conversão”, explica Feist.

Segundo a Pontaltech, os primeiros projetos implementados com o modelo P2A vêm registrando indicadores superiores aos observados em canais digitais tradicionais, especialmente em qualidade dos leads e engajamento dos usuários.

Mercado em expansão

O crescimento do RCS também está sendo impulsionado pela evolução das plataformas de comunicação em nuvem (CPaaS), que simplificam a integração das empresas ao ecossistema de mensagens avançadas.

Atualmente, o Google desempenha papel central nesse mercado por meio da plataforma Jibe, infraestrutura em nuvem que viabiliza a interoperabilidade do RCS entre operadoras, fabricantes e empresas em escala global.

A expansão das redes 5G também contribui para o avanço do protocolo, oferecendo a baixa latência e a capacidade necessárias para suportar experiências mais ricas, atualizações em tempo real e aplicações baseadas em inteligência artificial.

Na América Latina, e especialmente no Brasil, a combinação entre crescimento do comércio móvel, digitalização dos serviços financeiros e aumento da base de smartphones cria um ambiente favorável para a adoção do RCS como canal estratégico de comunicação entre empresas e consumidores.

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