IA autônoma avança no atendimento ao cliente

A inteligência artificial agêntica, capaz de tomar decisões e executar tarefas de forma autônoma, está ganhando espaço nas operações de atendimento ao cliente no Brasil. Segundo o relatório State of Service: AI Agents Edition, divulgado pela Salesforce, dois terços das empresas brasileiras já adotam esse tipo de tecnologia, consolidando uma nova etapa da transformação digital nas áreas de relacionamento com consumidores.

O estudo revela que 66% das organizações no país utilizam agentes de IA, sistemas capazes de interpretar informações, tomar decisões e conduzir fluxos de trabalho complexos com mínima intervenção humana. O avanço ocorre em um cenário em que a inteligência artificial já está amplamente presente nas empresas: 64% utilizam recursos de IA preditiva e 77% já empregam IA generativa em suas operações.

Os resultados indicam que a adoção da tecnologia vai além da busca por eficiência operacional. Entre os profissionais que já trabalham com agentes de IA, 90% acreditam que suas organizações poderiam obter ainda mais benefícios ao ampliar o uso desses sistemas, percentual ligeiramente superior à média global de 89%.

A presença da IA autônoma já é significativa nos canais de interação com clientes. Entre as empresas brasileiras que implementaram agentes inteligentes, 96% utilizam a tecnologia em canais voltados ao consumidor, enquanto 85% a empregam em atividades de suporte interno.

Os aplicativos de mensagens lideram as implementações, com 76% das empresas utilizando agentes de IA nesses ambientes. Em seguida aparecem os canais de chat e atendimento online, presentes em 72% das organizações, mesmo percentual registrado para os painéis de trabalho utilizados pelos atendentes. O e-mail completa a lista dos principais ambientes de adoção, com 68%.

Além da expansão da tecnologia, o levantamento aponta resultados concretos em curto prazo. Cerca de 67% das empresas que utilizam agentes de IA afirmam ter percebido ganhos mensuráveis em até dois meses após a implementação.

Entre os principais indicadores impactados pela tecnologia estão a satisfação do cliente (CSAT), a redução do tempo médio de atendimento e o aumento da produtividade das equipes. Os resultados reforçam a percepção de que os agentes inteligentes estão deixando de ser apenas ferramentas de automação para assumir um papel estratégico na experiência do consumidor.

Segundo a Salesforce, a evolução do atendimento passa pela integração dos diferentes departamentos que mantêm contato com os clientes. Nesse modelo, áreas como atendimento, vendas, marketing e serviços de campo compartilham informações e atuam de forma coordenada, apoiadas por sistemas de inteligência artificial capazes de executar ações de forma autônoma.

O estudo ouviu 300 profissionais de atendimento no Brasil e integra uma pesquisa global realizada entre março e abril de 2026, que reuniu 3.075 entrevistados em diversos países. Os resultados mostram que a IA agêntica está avançando rapidamente das fases experimentais para operações de produção, tornando-se um componente cada vez mais relevante nas estratégias de experiência do cliente.