IA impulsiona recordes na entrega de serviços de TI, revela estudo

A inteligência artificial está melhorando a entrega de serviços de TI, simplificando processos e tornando a vida dos colaboradores mais fácil. A conclusão é do relatório "Freshservice Benchmark Report 2025", da Freshworks, que, pela primeira vez em cinco anos de benchmarking, registrou recordes de desempenho das equipes de TI em todos os principais indicadores, tendo a IA como vetor desta escalada.

O documento analisou cerca de 187 milhões de chamados, de mais de 10,5 mil empresas, sediadas em 118 países, incluindo o Brasil, país que se destaca ao registrar os melhores desempenhos para dois dos principais indicadores.

Como mostraram as principais empresas, a IA está acelerando a entrega de serviços de TI – desviando chamados rotineiros e promovendo informações relevantes para a solução de problemas. Quando colaboradores precisam de ajuda com softwares, hardware ou permissões de contas, por exemplo, agentes como o Freddy AI geram respostas personalizadas, consultando bases de informações e dados do funcionário.

Recordes históricos 

As equipes de TI já estão colhendo resultados concretos: com o Freddy AI Copilot, houve redução de 76,6% no tempo de resolução dos chamados e melhora de 41,1% no tempo da primeira resposta. Já o Freddy AI Agent atingiu uma taxa de 65,7% de desvio de chamados. Somados, esses recursos economizaram 431.270 horas de trabalho por ano do suporte de TI, o equivalente a 49 anos de trabalho poupado.

No geral, para as equipes de TI que usam IA, os indicadores de 2025 refletem os melhores resultados já registrados em cinco anos:

• Tempo médio de resolução (ART): 21,96 horas
• Tempo médio de primeira resposta (AFRT): 9,36 horas
• Tempo médio de primeira atribuição (AFAT): 15,8 horas
• Resolução no primeiro contato (FCR): 74,14%
• Cumprimento de SLA de resolução: 96,16%

"Esses dados não apenas retratam o cenário atual das entregas de TI", observa Ashwin Ballal, CIO da Freshworks. "É inspirador ver empresas na região usando tecnologia para descomplicar o serviço e fornecer suporte mais rápido e com foco nas pessoas para seus funcionários."

Descobertas

O Brasil se destaca no cenário global com um desempenho notável em diversas métricas-chave de TI, superando as médias globais em áreas críticas:

• Tempo médio de resolução (ART): Com 11,89 horas, o Brasil tem o tempo médio de resolução mais baixo entre os países analisados.

• Resolução no primeiro contato (FCR): Com uma taxa de 82,055%, o Brasil atinge a maior FCR.

• Tempo médio de primeira resposta (AFRT): O tempo médio de 7,77 horas para a primeira resposta no Brasil também está entre os mais rápidos.
• Cumprimento de SLA de resolução: O país apresenta alta aderência aos SLAs, com 96,21% para resolução e 96,4% para a primeira resposta.

Da TI para toda a empresa 

Pela primeira vez, o relatório também acompanha a entrega de serviços em equipes não ligadas ao TI, como finanças, RH, facilities e jurídico, que passaram a usar as plataformas de atendimento baseadas em IA da Freshservice. O Enterprise Service Management (ESM) já começa a refletir os ganhos antes vistos apenas em TI.

Hoje, para cada 14 agentes de TI, já existem 10 agentes de áreas de negócio usando o Freshservice para a entrega de serviços internos. E os dados mostram que essas equipes estão prosperando, alcançando taxas de resolução no primeiro contato de 79,5%, superando, inclusive, o desempenho das equipes de TI.

Os resultados refletem ainda em melhor experiência para os funcionários, com índices de satisfação (CSAT) de 97,83%, o mais alto a ser registrado nos cinco anos de relatórios de benchmark.

Baixe o relatório completo: Freshservice Benchmark Report 2025