Itaú reduz 300 mil horas de trabalho com agentes de IA e amplia escalabilidade

A Zup, adquirida pelo Itaú Unibanco em 2019, compartilhou nesta terça-feira, 23, na Conferência Gartner CIO & IT Executive, alguns dos resultados das estratégias de plataformas e genAI na instituição financeira. Entre os destacados por Carlos Eduardo Mazzei, CTO do Itaú, e André Palma, CEO da Zup e ex-superintendente do banco, estão a economia de mais de 300 mil horas e uma redução de 98% de incidentes de alto impacto.

Mazzei diz que se trata de uma "transformação", que visa a centralidade do cliente. Ele elabora que o primeiro pilar a ser reestruturado foi o método e o modus operandi de pensamento, e em seguida, a tecnologia para garantir velocidade. O executivo diz que, desde 2017, o banco investiu em modernização de tecnologias, partindo para uma cloud pública.

"A gente intencionalmente decidiu não fazer um lift and shift e de fato fazer uma transformação que pudesse extrair todo o benefício, seja econômico, seja de velocidade em tudo que a gente faz", explica o CTO.l

Mazzei ainda destaca a importância da extração de dados e o uso da IA para rapidez e diversificação de pensamentos. "Para ter entendimento da necessidade do cliente, era fundamental que a gente alavancasse todos os dados disponíveis para que tivéssemos insights mais rápidos de entender esse comportamento e aplicássemos IA de uma maneira de novo bastante direcionada e focada em proporcionar mais valor na ponta", pontua. Atualmente, o Itaú conta com mais de 500 cientistas de dados, mais de 1500 modelos de IA e mais de 600 casos de uso em desenvolvimento em IA generativa.

O executivo descreve o quarto pilar, design, como "fundamental", assim como a prática de criação de produtos, o último dos pilares e o mais alinhado com os objetivos da Zup. Mazzei referiu-se às plataformas e aos techs products desenvolvidos pela empresa de Palma como 'habilitadores nessa jornada'.

Como resultado da implementação desse método, o CTO destacou uma redução de 98% dos incidentes graves no primeiro semestre de 2025 comparado ao de 2018, uma queda de 43% do custo unitário efetivo de transição e um crescimento de 2100% no volume de implantações.

Segundo Leandro Valle, superintendente de Engenharia de TI do Itaú, a adoção da IA também permitiu elevar a cobertura de testes de código em 50%, automatizando processos críticos e ampliando a escalabilidade operacional da instituição: "Essa plataforma de agentes de IA nos dá mais capacidade para replicar processos sem comprometer a qualidade e segurança", afirmou.

Automação e agentes de IA aumentam escalabilidade do banco

"A gente olha para a estratégia de inteligência artificial no banco, dando um passo para trás, temos dois grandes pilares principais. Um deles é o customer facing, que é toda aquela história de inteligência artificial e como que a gente traz ao cliente toda essa funcionalidade, e o outro é a eficiência operacional, como que a gente, de alguma forma, usa a genAI para mudar e repensar o nosso processo de negócio", Palma introduz a atuação da Zup no processo.

"Então, quando a gente fala de uma produtação digital, a gente tá falando lá do primeiro passo que é começar uma revisão", ele continua. "E essa visão muitas vezes é a definição de produto que passa por entendimento de mercado, passa por análise competitiva, passa por nosso posicionamento estratégico; independente, vai mostrar como a IA suporta esse passo daqui para frente".

Dos mais de 46 mil usuários da plataforma StackSpot, onde concentra-se a operação da Zup, mais de 25 mil são profissionais de tecnologia do banco que rodam mais de 2 milhões de prompts ao mês. Dos 218 agentes genAI utilizados, 25% puderam ser reaproveitados para outras áreas.

O principal resultado de ganho interno compartilhado é a economia de 300 mil horas de trabalho que seriam destinadas à readequação do CNPJ alfanumérico. "Essas tecnologias melhoram a satisfação, principalmente no curto prazo, mas vão continuar melhorando ao longo do tempo. Abrimos espaço para que o desenvolvedor pense no cliente e em resolver o problema real", afirma Mazzei em entrevista à TI Inside.

Os limites da centralidade no cliente

Em entrevista à TI Inside, Palma revela que a Zup agora estuda a orquestração agêntica e SLMs. "A gente vai conseguir ter um nível de assertividade de respostas seja para qualquer tipo de problema nichado para conseguir entregar algo realmente muito disruptivo", ressalta a importância.

O CEO trata SLMs como uma realidade mais próxima e vantajosa para o mercado por ser, em suas palavras, "brutalmente mais barata" comparado a LLMs. "Propriedade intelectual, dados sensíveis que você não quer tirar da sua organização, você consegue também manter dentro do seu perímetro de controle e do lugar que você tem confiança de manter seus dados", ressalta a importância.

Palma acredita que a hiper personalização na produtização vai ser aceita a partir dos benefícios sentidos pelo consumidor. "Quando você vai para o Open Finance, todo mundo falou: 'Putz, vai todo mundo vai liberar todas as carteiras, vai dar o aceite e consentimento para todos os dados.' É, não é isso; pelo menos que os números têm mostrado até aqui. Embora muita gente relacionou as suas carteiras, fez as conexões, liberar todos os acessos é uma jornada. Eu acredito que os benefícios serão tão relevantes que vai ser aquela coisa: eu quero viver também e ter essa experiência, porque ela me facilita muito no dia a dia", concluiu Palma.

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