25% dos clientes insatisfeitos pedem cancelamento de serviços, aponta Evollo

Cerca de 25% dos clientes insatisfeitos chegaram a solicitar o cancelamento de serviços. O dado é de um levantamento da empresa de análises Evollo Pesquisa, que diz ter analisado milhares de interações em canais de atendimento.

Segundo o relatório, as principais causas de atrito foram problemas na resolução de demandas, promessas não cumpridas e experiências comerciais consideradas abusivas.

De acordo com os dados, a etapa de resolução é a mais sensível na relação com o consumidor. As taxas de solução no primeiro contato variam entre 23% e 32,3%, enquanto quase metade dos casos envolve problemas reincidentes.

A qualidade do atendimento foi apontada como um fator recorrente de insatisfação, incluindo demora na resolução, informações desencontradas, falhas tecnológicas e o chamado "assédio comercial".

Entre as expressões mais registradas nos atendimentos avaliados como negativos estão "não funciona", "demora", "confusão", "desrespeito" e "bug". Segundo a Evollo, esses termos refletem sentimentos de frustração, ansiedade e desconfiança, que aparecem em grande parte das interações malsucedidas.

"Essa combinação de emoções e a recorrência de falhas cria um ambiente hostil à fidelização. O estudo evidencia que uma resolução rápida, aliada a uma comunicação clara, são elementos essenciais para reverter esse quadro", disse o cofundador da Evollo, Eduardo Ribeiro.