Acompanhamento do novo RGC começa por móvel e atendimento

A Anatel iniciou o acompanhamento da aplicação do novo Regulamento Geral de Direitos dos Consumidores dos Serviços de Telecomunicações (RGC), que entrou totalmente em vigor em 1º de setembro, tendo como focos iniciais ofertas de telefonia e banda larga móvel e o atendimento ao consumidor. Segundo a superintendente de Relações com os Consumidores, Cristiana Camarate, a agência concentrou os primeiros processos nas operadoras móveis de abrangência nacional, devido à base de 270 milhões de acessos.

“Nós abrimos alguns processos de acompanhamento muito focados na questão de oferta e atendimento. Para as ofertas 100% digitais, atualmente só uma empresa está ofertando, porque há uma série de requisitos que devem ser cumpridos”, contou em entrevista ao Tele.Síntese durante a Futurecom 2025.

A Claro foi a primeira prestadora a registrar seis planos digitais no repositório oficial da agência, o Busca Ofertas. De acordo com Camarate, esses planos permitem contratação e atendimento exclusivamente digitais, em modelo semelhante ao de plataformas OTT. “Um plano 100% digital significa que você contrata digitalmente e faz todo o seu atendimento digital”, explicou. Ou seja, não dispõe de atendimento telefônico via call center, assemelhando-se a um aplicativo de serviço digital.

O novo RGC terá monitoramento contínuo, lembrou. A Anatel está em diálogo com as empresas para garantir transparência na apresentação de ofertas, especialmente em relação a bônus e franquias contratadas. “A oferta contratada mais bônus está um pouco confusa, e a gente está pedindo mais transparência”, disse Camarate.

Segundo ela, os processos abertos não possuem prazos definidos, mas já resultaram em notificações. “Estamos aguardando as respostas das prestadoras para adequação. Sempre iniciamos com diálogo e, se necessário, escalamos o nível do enforcement regulatório”, explicou.

A superintendente informou que o acompanhamento do RGC seguirá um escalonamento por temas, começando por ofertas e prazos de atendimento humano, com metas pactuadas com as operadoras para os próximos 18 meses.

Segundo Camarate, houve aumento sutil nas reclamações feitas à Anatel sobre as prestadoras em 2025, especialmente no serviço móvel. No entanto, ainda não é possível associar diretamente o crescimento à entrada em vigor do novo regulamento.

Campanhas sobre habilidades digitais e segurança online

Além da atuação regulatória, a superintendência conduz duas campanhas educativas voltadas à proteção de crianças e adolescentes na internet. A primeira é uma parceria com a Secretaria de Educação do Distrito Federal, que leva aos teatros públicos a peça Vida de Influência.

O espetáculo será apresentado em Sobradinho, Brasilândia, Planaltina, Taguatinga e Guará, e deverá circular por Curitiba, Rio de Janeiro e outros estados.

A segunda frente integra a campanha Outubro Seguro, promovida em conjunto com a Superintendência de Controle de Obrigações e o CERT.br. Alunos de escolas públicas participam de atividades com o jogo de tabuleiro Ser Digi, que estimula o aprendizado de boas práticas de segurança digital.

“É um jogo para que crianças e adolescentes entendam os riscos da internet e aprendam, de forma lúdica, como se proteger”, explicou Camarate.