Novo RGC é mais oportunidade do que obrigação para empresas de telecom

Ana Carolina Rodrigues Sabença, da Mobcall

A relação entre operadoras de telecomunicações e consumidores brasileiros está prestes a entrar em uma nova era. Com a entrada em vigor do novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC) da Anatel, questões históricas como falhas no cancelamento de serviços, cobranças indevidas e falta de clareza contratual ganham resposta normativa mais robusta.

Mais do que uma obrigação legal, o RGC surge como uma oportunidade para que empresas do setor redefinam a experiência do cliente, aumentando transparência, eficiência e confiança em um mercado cada vez mais competitivo.

De acordo com dados do Sindec/Procon, em 2024 o setor de telecomunicações foi responsável por cerca de 22% das reclamações registradas no Brasil, ocupando o primeiro lugar entre os mais demandados pelos consumidores. Questões como falhas no cancelamento, cobranças indevidas e falta de clareza contratual foram os principais pontos de atrito.

O novo RGC surge justamente como resposta a esse cenário, estabelecendo regras mais claras de transparência, acessibilidade e eficiência no atendimento. Mas é preciso ir além da conformidade, já que empresas que tratarem a nova regulação apenas como uma obrigação regulatória correm o risco de perder competitividade.

O consumidor brasileiro está cada vez mais exigente, e uma pesquisa da PwC mostra que 73% dos clientes consideram a experiência de atendimento um dos fatores decisivos na hora de escolher ou manter uma marca, o que significa que cumprir a lei representa apenas o mínimo, enquanto diferenciar-se depende diretamente da capacidade de inovar.

A tecnologia, nesse contexto, é uma aliada poderosa, já que ferramentas de inteligência artificial aplicada à voz permitem reduzir custos operacionais em até 30%, segundo dados da McKinsey, ao mesmo tempo em que elevam a resolutividade e a satisfação do consumidor.

A voz permanece como o canal mais democrático, e uma pesquisa da Accenture aponta que 67% dos clientes ainda preferem resolver problemas por telefone, especialmente em situações complexas ou que exigem maior empatia.

Em um país onde 27% da população em idade produtiva é considerada analfabeta funcional, segundo dados do Inaf/2022, a acessibilidade via voz, seja com atendentes humanos ou com agentes virtuais inteligentes, torna-se essencial para garantir inclusão real no acesso a serviços essenciais.

O novo regulamento é, em última análise, um convite para um novo pacto de confiança entre empresas e consumidores. Quem investir em processos mais transparentes, atendimento humanizado e inovação tecnológica não apenas evitará sanções, mas também construirá um diferencial duradouro em um mercado cada vez mais disputado.

* Sobre a autora – Ana Carolina Rodrigues Sabença é Diretora de Atendimento da Mobcall Tecnologia e Inteligência de Dados. As opiniões expressas nesse artigo não necessariamente refletem o ponto de vista da TELETIME.