IA com coração humano: quando a tecnologia encontra a empatia

Carla Beltrão, VP de Experiência do Cliente da Vivo. Foto: Divulgação

Em 2024, uma pesquisa global da PwC mostrou que 59% dos consumidores acreditavam que as empresas perderam o "toque humano" em suas interações. Ao mesmo tempo, 72% afirmam que a tecnologia deve ser usada para tornar a vida mais fácil e não mais complexa. Esses dois dados revelam um dilema central no debate sobre experiência do cliente: como escalar jornadas digitais com inteligência artificial sem abrir mão da empatia que conecta marcas e pessoas?

Essa linha tênue entre eficiência e humanidade nunca esteve tão evidente. Basta imaginar a cena cotidiana de alguém que busca suporte em uma situação de estresse e, do outro lado, um chatbot rápido em respostas, mas cego às nuances emocionais do cliente. A interação resolve ou desgasta? Essa pergunta é o coração do que chamamos de CX Super-Humano, em que a integração entre tecnologia e sensibilidade trabalham juntas em prol dos consumidores.

Sabemos que essa intersecção, seguramente, é um caminho sem volta. Nos últimos cinco anos, o investimento em inteligência artificial aplicada a CX explodiu. Segundo a Gartner, até 2026, 80% das empresas terão incorporado IA generativa em suas operações de atendimento ao cliente. Mas, de forma isolada, pode criar experiências impessoais que geram frustração e distanciamento. Uma IA mal calibrada pode oferecer respostas genéricas, ignorar o contexto emocional ou falhar em situações complexas.

IA e a dimensão humana

O desafio, portanto, não é escolher entre um ou outro, mas orquestrar os dois em harmonia. De um lado, a IA é capaz de identificar padrões invisíveis, antecipar necessidades e oferecer recomendações precisas. De outro, a dimensão humana continua insubstituível quando o tema é acolhimento, criatividade, julgamento ético e atuação em casos mais complexos e com equipes cada vez mais qualificadas. 

E esse conceito de CX Super-Humano vai além de integrar pessoas e máquinas: trata-se de criar ecossistemas de experiência em que cada parte potencializa a outra. Imagine um atendente humano que recebe, em tempo real, insights de uma IA sobre o histórico emocional do cliente, padrões de consumo e até sinais de insatisfação captados pela análise de voz, amplia a percepção sobre o caso. 

O futuro da experiência é híbrido, com certeza. O cliente não quer escolher entre o humano ou a máquina, são dois lados da mesma moeda. O consumidor percebe valor na agilidade tecnológica, mas também se sente ouvido e reconhecido em sua individualidade. E é nessa interseção que o CX Super-Humano ganha força: um modelo em que a tecnologia não substitui o contato individualizado, mas o fortalece; em que a empatia não é vista como obstáculo à eficiência, mas como diferencial competitivo.

Afinal, a questão não é apenas como atender melhor, mas como criar experiências que realmente importem. E essa resposta só pode ser construída quando humanos e máquinas aprendem a trabalhar lado a lado, não em disputa, mas em sintonia.

* Sobre a autora: Carla Beltrão é VP de experiência do cliente Vivo. As opiniões expressas nesse artigo não necessariamente representam o ponto de vista de TELETIME.